L\u2019autre jour, en faisant la queue, masqu\u00e9e, \u00e0 un guichet postal, j\u2019ai eu tout le loisir d\u2019observer ce qui se passait autour de moi. Une cliente se pr\u00e9sente au guichet pour obtenir la transaction d\u00e9sir\u00e9e, tout en poursuivant son appel t\u00e9l\u00e9phonique. L\u2019interaction est entrecoup\u00e9e par la difficult\u00e9 \u00e0 se comprendre, tant \u00e0 cause du masque que du manque d\u2019attention de la cliente. L\u2019employ\u00e9e postale se retourne vers ses coll\u00e8gues, va leur parler \u00e0 l\u2019oreille, plaisante avec eux. Je fais l\u2019hypoth\u00e8se qu\u2019elle se plaint de sa cliente qui veut obtenir le service attendu tout en continuant \u00e0 t\u00e9l\u00e9phoner. Cette hypoth\u00e8se est confirm\u00e9e un peu plus tard, lorsque l\u2019employ\u00e9e dit \u00e0 sa cliente que ce serait plus simple si elle n\u2019\u00e9tait pas pendue au t\u00e9l\u00e9phone. La cliente ne r\u00e9agit pas et continue \u00e0 parler au t\u00e9l\u00e9phone en encaissant l\u2019argent d\u00fb en retour, et s\u2019en va.<\/p>\n
A premi\u00e8re vue, il n\u2019est pas \u00e9vident de trouver du sens \u00e0 un m\u00e9tier de service quand le client ne nous consid\u00e8re pas. La personne pour laquelle on op\u00e8re une t\u00e2che, n\u2019est pas vraiment pr\u00e9sente, et consid\u00e8re son r\u00e9pondant comme une borne informatique. Heureusement, dans ce cas, il y a les coll\u00e8gues qui repr\u00e9sentent un bon soutien. Ils comprennent la situation et rigolent \u2013 sous masque ou sous cap – avec l\u2019employ\u00e9e et lui t\u00e9moignent de ce fait leur solidarit\u00e9. D\u2019un autre point de vue, on pourrait se demander si l\u2019organisation des t\u00e2ches et le flux de travail organis\u00e9 par l\u2019entreprise ne sont pas \u00e9galement responsables du fait d\u2019\u00eatre pris pour une borne informatique par les clients. La relation avec le client est minut\u00e9e, press\u00e9e par la file des clients et les exigences \u00e9conomiques, dans un environnement physique o\u00f9 l\u2019automatisation de transactions postales gagne du terrain (borne pour l\u2019envoi automatique de colis, borne automatique pour le trafic de paiement, etc). D\u00e8s lors, la place faite \u00e0 la relation s\u2019amenuise et les transactions se d\u00e9shumanisent. Pour continuer \u00e0 trouver du sens \u00e0 son travail \u2013 \u00e0 se sentir en r\u00e9sonance<\/em> avec son travail – on peut compter sur un moral d\u2019acier\u2026 ou de bons coll\u00e8gues\u00a0!<\/p>\n Cependant, si les bons coll\u00e8gues disparaissent, et que les signaux de reconnaissance des sup\u00e9rieurs s\u2019\u00e9tiolent, le risque est d\u2019arriver \u00e0 un point de saturation\u00a0: l\u2019employ\u00e9 reste op\u00e9rationnel, remplit ses objectifs de productivit\u00e9, mais perd le contact intime avec son activit\u00e9, la raison d\u2019\u00eatre de son activit\u00e9. Ainsi, il se peut que l\u2019employ\u00e9 adopte une attitude cynique \u00e0 l\u2019\u00e9gard de son travail, attitude qui est souvent annonciatrice d\u2019un burn out. Comme le dit Hartmut Rosa, \u00ab\u00a0cela peut prendre un tour particuli\u00e8rement dramatique quand tous les autres axes de r\u00e9sonance \u2013 la famille, les amis, l\u2019engagement politique, l\u2019activit\u00e9 b\u00e9n\u00e9vole, la musique \u2013 ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 sacrifi\u00e9s \u00e0 la force d\u2019aspiration de plus en plus puissante de la sph\u00e8re du travail.\u00a0\u00bb[1]<\/span><\/a><\/p>\n Et vous, quel est le sens que vous trouvez dans votre travail\u00a0? Quelles cordes vibrent en vous lorsque vous travaillez\u00a0?<\/p>\n